【最美家事“解铃人”】深耕调解一线，她用爱与智慧解开婚姻家庭“千千结”
为深入贯彻落实习近平总书记关于坚持和发展新时代“枫桥经验”重要指示精神，积极探索“妇联+”多元调解服务模式，推动婚姻家庭矛盾纠纷预防化解工作融入基层治理，“浙江女性”现推出“最美家事‘解铃人’”品牌故事专栏，展示各地婚调品牌在基层治理中的实绩和风采。
在杭州市拱墅区朝晖街道，有这样一位古道热肠的“调解达人”，她就是朝晖街道婚姻家庭纠纷调解工作室负责人、邻里和睦互助协会会长——余芝君。
余芝君自2002年加入街道、社区调解工作以来，至今已扎根基层调解二十余载。她的调解工作故事，是基层调解工作者践行新时代“枫桥经验”重要指示精神的生动缩影，也是“最美家事‘解铃人’”品牌的真实写照。
朝晖街道稻香园南区，年近九旬的张阿姨（化姓）和儿子李某（化姓）就因为去不去养老院一事，闹得不可开交。
张阿姨一人独居，儿子李某虽然在杭，但距离母亲家尚有一定距离，尽管如此，他仍然坚持为老母亲“配送”一日三餐。自九年前老伴去世后，张阿姨就逐渐萌生了去养老院的想法，但一直得不到儿子的支持，无奈之下，张阿姨选择向社区求助。在详细了解张阿姨的需求后，余芝君与社区调解员组成调解团队，采用“四步走”调解工作法来化解这场家庭纠纷。
第一步，建立信任基础。余芝君带领调解团队分别多次到访张阿姨和李某的家中，开启“唠家常”模式，了解双方的真实想法和需求。张阿姨认为，自己年纪大了，身体毛病多，在养老院能得到专业的照顾，还能交到同龄朋友，日子能过得充实些。但是儿子坚决反对，他坚持不用去养老院，自己就能照顾好母亲。余芝君劝说道：“您想一想，老人家一个人整天待在家里，没人陪伴，万一碰到点紧急的事，可是远水解不了近渴啊！”
第二步，搭建沟通桥梁。在与双方都进行充分的沟通后，余芝君带领调解团队组织母子俩在社区调解室面对面交流。“希望他们母子俩能坐下来好好沟通，我们帮助他们慢慢解开心结。”余芝君说。面对调解员们的真诚包容和耐心劝解，李某最终道出了内心的纠结：“我担心养老院服务不好，母亲会受委屈。”针对李某的担心，余芝君在表示理解的同时也劝解道：“养老院到底好不好，咱也不能光在家里想，去实地走走看看，是不是更好？”其他调解员们也耐心向李某解释，去养老院并非就代表子女不孝，而是一种更科学合理的养老方式选择。经过调解团队的多次沟通，儿子的态度逐渐有所转变。
第三步，制定可行性方案。如何让这场调解有始有终？余芝君调解团队商讨后提出，与母子俩一同寻找养老院，还承诺帮忙监督养老院的服务质量。接连几天，调解团队带母子俩实地考察了几家口碑不错的养老院，并针对养老院设施、服务项目、收费标准等母子俩关切的问题进行详细介绍。张阿姨对养老院的环境和服务赞不绝口，而李某也在看到养老院专业的硬件设施和老人们丰富多彩的生活之后，渐渐消除了顾虑。最终，李某同意母亲入住养老院。
第四步，跟进调解效果。年前，张阿姨终于如愿以偿，在儿子的理解与支持下，顺利入住心仪的养老院，开启新生活。余芝君和调解团队一直与张阿姨持续保持着密切的联系，多次通过电话关心她在养老院的生活，并让母子俩放心，街道和社区会随时为他们提供帮助。
余芝君凭借对家庭心理的敏锐洞察，柔性化解了代际矛盾，让亲情重新升温。
2014年，在朝晖街道的积极促成下，余芝君牵头成立了朝晖街道邻里和睦互助协会。目前，朝晖街道十二个社区已有近百名“和事佬”。
协会成立以来，余芝君积极探索和践行“大调解”工作机制，探索出一条政府引导、居民自治、人人参与“大调解”的基层人民调解新道路，使协会成为城区“枫桥经验”城市版落地朝晖的一个缩影。
余芝君的办公室里挂满了锦旗，一面锦旗背后就是一个用心的调解故事，锦旗的内容就是对余芝君多年婚姻家庭纠纷调解工作的真实写照，也是对余芝君的努力和贡献最好的肯定。
